Het computerscherm als muur tussen jou en de klant

[update: dit artikel is opgenomen in de “7e online blogkermis” met als thema “2008″. Deze blogkermis werd gehost door Ruben Timmerman van Usarchy]

De klant ziet je niet. Wie jij bent doet er niet toe.
Het gaat om het beeld dat de klant van je vormt

Twee mensen worden door een muur gescheiden. De enige vorm van communicatie is dat 1 persoon aanwijzingen mag geven aan de ander. De ene persoon krijgt een beeld voorgeschoteld en de ander moet aan de hand van de aanwijzingen die hij of zij krijgt, het beeld reconstrueren.

Als kind deden we dat vroeger op school. En wat viel ons steeds weer op? Het gereconstrueerde beeld was nooit gelijk aan het originele beeld.

Geef iemand een tekening van een huis en vraag een ander dit huis te tekenen op basis van de gegeven aanwijzingen. Je zult zien dat er tussen de twee huizen zeer grote verschillen zijn.

Ook het computerscherm kun je zien als een muur die jou en je klant van elkaar scheiden.

Je wilt graag dat de klant zich een bepaald beeld van je vormt. De content op je website zijn de ‘aanwijzingen’ die de klant krijgt om dat beeld te reconstrueren.

Welk beeld moet de klant hebben van jou bedrijf om klant te willen worden?

Natuurlijk is het zaak dat jij je goed kan inleven in de klant en zijn of haar koopgedrag. En het proces vraagt om kennis en creativiteit.

Maar er zijn 3 begrippen die essentieel zijn bij het vormen van een beeld…

• Consistentie: voorkom verwarring en bouw aan vertrouwen.
• Persoonlijkheid: Wat zeg je en hoe zeg je het?
• Relatie: geef persoonlijke aandacht, doe wat je zegt

Consistentie
Welke boodschap verkondig je? Wat beloof je? Welke verwachtingen creëer je? Welke toon zet je? Wat is je houding?
Wijk daar niet zomaar van af. Maak je beloftes waar. Zorg dat je aan elke verwachting tegemoet komt.

Bezoekers van je website ontmoeten graag elke keer dezelfde betrouwbare persoon

Zorg voor een samenhangend geheel. Ben consequent en eenduidig. Voorkom verwarring.

Met consistentie komt vertrouwen

Persoonlijkheid
Wie is degene die de woorden spreekt op je website? Wat is zijn of haar karakter?
Wat zeg je en hoe zeg je dat?

Persoonlijkheid roept beelden op bij je klant. Met persoonlijkheid kun jij je onderscheiden. Met persoonlijkheid kun je klanten binden.

Persoonlijkheid maakt verschil en stimuleert de verbeeldingskracht van je bezoekers

Relatie
Goede relaties groeien en worden sterker. Dat heeft tijd nodig. Geef de klant persoonlijke aandacht. Spreek tegen je klanten alsof ze de enige zijn. Laat zien dat je hun problemen, behoeften en wensen kent en dat je deze serieus neemt. Verzeker jezelf er van dat de klant tevreden is.

Alle klanten die een goede relatie met je hebben, zullen herhaaldelijk bij je kopen

Tijdens het groeien van de relatie zal de klant het beeld dat hij of zij van je heeft, verdiepen.

Klanten vormen zich een beeld van jou en je bedrijf. Hoe dan ook. Stimuleer de verbeeldingskracht met persoonlijkheid, versterk het beeld met consistentie en verdiep het beeld in de relatie.